CRÉER UNE EXPÉRIENCE CLIENT

L’expérience client : 

C’est la manière dont vos clients perçoivent votre entreprise à toutes les étapes du processus d’achat de votre produit ou de votre service. Cette expérience client débute au premier contact avec votre brand (réseaux sociaux, site web, succursale…).

1. Avez-vous une vision claire de l’expérience client ?

La première étape de votre stratégie d’expérience client est d’avoir une vision claire du client que vous souhaitez voir communiquer avec votre entreprise. Le moyen le plus simple est de se poser les bonnes questions. 

Comment souhaitez-vous connecter avec vos clients ? Quelle expérience souhaitez-vous leur faire vivre ? Une fois définis, ces principes vont guider le comportement de votre entreprise. 

2. Qui sont vos clients ?

Si vous voulez réellement comprendre les besoins et les désirs des clients, vous devez être capable de vous connecter et de comprendre les situations auxquelles ils sont confrontés, les peurs, les doutes, les faiblesses. 

Une méthode consiste à créer des personnalités client (persona) et à donner à chacune un nom et une personnalité. En créant des « personas », vous allez reconnaître qui ils sont et mieux les comprendre. C’est également une étape importante pour devenir vraiment centré client.

3. Créez-vous une connexion émotionnelle avec vos clients ?

Vous avez sûrement déjà entendu l’expression « ce n’est pas ce que vous dites, mais la façon dont vous le dites ».

Eh bien, les meilleures expériences client ont lieu lorsqu’on crée un lien émotionnel avec un client.

Plus de 50 % d’une expérience est basée sur une émotion, car les émotions façonnent les attitudes qui influencent les décisions.

Les clients deviennent fidèles parce qu’ils sont émotionnellement attachés et ils se souviennent de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit ou un service. 

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et le bouche à oreille fonctionne à la vitesse de la lumière !

Et au fur et à mesure que le client devient plus autonome, l’importance de l’expérience client augmente.